弊社のお客様の中から、コンタクトセンターのアセスメント、SMS試行展開、KPIレポート作成、応対品質分析等のフェーズ1が終了した、エルズサポート株式会社の大槌部長様、箱石課長様にインタビューをおこない、弊社のサービスについて率直なご意見をお聞きしました。
牧野：まず、最初に今回のコンサルを依頼されることになった背景をお聞かせ下さい。
大槌：弊社グループの基本理念に「挑戦」と「変革」と言うものがあるが、現在のコンタクトセンターはここ数年、数字が安定していたこともあり、変革に着手して来なかった。しかし、基本理念に基づき、コンタクトセンターをもっと「変革」してはどうかと言う意見が、コンタクトセンター内外から出て来たことから、御社の実績及び評判を聞き、お願いしてみようと言うことになった。
箱石：自分達がやっていることが、本当に正しいのか、間違っていないのか、効率化出来る領域は無いのかを知りたかったのと、将来に向けて、コンタクトセンターの構築を進める為には、どうしたらいいのか、専門家の目で見て貰いたかった。
牧野：今回、コンサルが入ったことにより、現場ではどのような変化が起きたか。
箱石：様々なことが可視化されたことによって、時間の有効な使い方、無駄が明確化した。その結果、可視化・定量化された内容をもとに、自分達でどのような運営をした方がいいか考える様になった。
今迄、意見を言わなかった社員も、自分達でどうしたらいいか考える様になった。どのようにしたら、結果に繋がるかが分かる様になったことから、私からの現場への指示が明確になった。
現場の社員も、自分達の行動により、どのような成果が得られるかが分かる様になったので、業務への取り組み姿勢が前向きになった。
牧野：今回のコンサルの中で架電業務に替わり、SMSの試行展開もおこなったが、その成果はどうであったか。
大槌：SMS導入において、やる前は非常に不安があった。実際に試行展開した結果、コスト面、現場の雰囲気で大きな効果が得られた。具体的には、SMSによる受電の増加により、アウトバウンド中心のセンターが、インバウンド中心のセンターになり、顧客とのコンタクト率が大幅アップした。
SMSの効果を試行展開で体感したことにより、SMSの本番展開に対する現場の社員の期待も大きい。
マネジメント層だけではなく、現場の社員もSMSを評価しており、自分達からSMSに対して色々な意見を言う様になり、今迄は受身的な行動が多かったが、SMS試行導入により主体的に行動する様になった。
箱石：今回、コンサルを入れてSMSの試行展開したことにより、段階を踏んで展開することが出来たのは大きなメリットであった。もし、自分達だけでSMSを導入していたら、何も考えず、一気にSMSを展開して大きな混乱が生じたと思う。
どれぐらいの返電率になるか、事前に予測して貰った上で、センターの体制を決めてSMSの展開が出来たので、大きな混乱はなく、その後の展開も順調に進められた。
効果は期待以上で、初めてSMSを発信した顧客だけではなく、前月に続き翌月もSMSを発信した顧客からの返電率も高く、その効果に驚いているSMSの活用により、顧客への督促アクションが前倒しになり、初期の回収率の向上だけではなく、月末での回収率も改善されたことも驚いた。また、コンタクト率がアップしたことにより、その瞬間、インバウンド業務で忙しくなるが、効率化が図られ、社員のモチベーションもアップし、残業時間の軽減も図れた。
牧野：現場だけではなく、経営層からの評価はどうだったか。
大槌：経営層もSMSに対しての期待は大きい。
ハッピーハートのレポートを使って毎月のマネージャー会議でSMS試行検証結果の報告をさせて貰っていたが、SMSによる効果を数値化して具体的に説明出来たことで、経営層からより大きな期待が出ていると思うし、我々もそれに応える必要があると思っている。
牧野：SMSを導入したことによるデメリットは何かあったか。
大槌：インバウンドが集中化することで、非常に慌ただしくなったと感じたが、それは、ある意味、活気に繋がっていたと思う。
また、明日はSMSを発信する日で忙しくなると社員達も分かっていたので、その分、今日のうちに済ませておかないといけないことは済ませておこうと行動する様になり、自己管理に繋がっていた。
アウトバウンド中心からインバウンド中心に変化をすると言う事は、非常に大きな変化であったが、計画的にSMSの発信が出来る様にハッピーハートにサポートして貰ったおかげで、スムーズに対応出来、上手く変化出来たと思う。よって、デメリットと言うのは見当たらなく、導入して良かったと思う。
箱石：特にはかった。クレームはもう少しあると思ったが、多数のSMSを発信したにも関わらず、クレームらしきものは殆どなかった。インバウンドコールが一度に集中することから、システム上の問題も一部あったが、それも、直ぐに対応、解決したので、現在は非常にスムーズに対応出来ている。
牧野：今回、モニタリング指標を作成し、全社員のモニタリング評価、トークスクリプトの作成等実施したが、その効果はどうであったか。
箱石：日頃、社員の応対品質の課題は気が付いてはいたが、実際に評価、定量化されたことにより、問題点が明確化した。指導をする上でも、具体的な指導が可能になり、個別に指導していく上で役に立った。今後はハッピーハートからのアドバイスに基づき、皆で、顧客対応で困っていることや、上手く解決出来た事案を共有化する予定で、それによって、属人化していたスキルを全体に共有化し、全体のレベルアップを図りたいと思っている。
大槌：モニタリング結果から今回、ハッピーハートにトークスクリプトを作成して貰ったが、そのトークスクリプトをベースにした対応をしようと言う意識が現場で芽生えた。それによって、インバウンドに関しては印象が大分良くなった。その結果、SMSによる受電時の応対品質も向上し、今後のSMSの返電率の維持に繋がると思っている。課題はアウトバウンドで、こちらが主体のアクションになることから、インバウンドと比較すると個人差がまだ出易いと思う。
牧野：フェーズ1は終了したが、その後、自分達だけでやってみてどうだったか。
箱石：KPIレポートにより、接続率や本人接続率が良くないことは分かる様になったが、では、それを改善するにはどうしたらいいか、他のKPI指標のどの部分を分析すればいいのかをもっと学ぶ必要性があり、その部分のサポートをして欲しいと思っている。
あと、教育面でのサポートも欲しいと思う。自分自身も含め、個々のスキルアップがまだまだ必要である。基本は出来ているが応用出来るまでではないので、その部分に関して、トレーニング等のサポートが得られればと思っている。
大槌：知識、技術、行動の3つに分けると、技術の部分は内部でも対応可能かと思う。しかし、KPIレポートを読み取る知識を上げる必要性があり、その部分は今後もサポートが欲しいと思っている。
また、問題点が分かったとしても、それをどのように改善に繋げるか、アクション内容についても、まだまだサポートして貰わないといけないと思っている。
今回、SMSを導入したことにより、効率化が図られ、労働力に余裕が出来たが、その時間を使って、どのようなアクションを展開したらいいのかを一緒に考えて欲しい。
今後はコンタクトセンターの業務拡大を考えており、今の督促業務以外の業務もおこなって行くつもりなので、今回だけと言う事ではなく、事ある毎に、いいお付き合いをハッピーハートにして頂けたらと思っている。
牧野：弊社のコンサルの仕方について何か感想はあるか。
大槌：今回のコンサルにより無駄な部分が可視化され、それをもとに、システム面での見直し・再構築など、やらなければいけないこと、あるいは、今後展開したいことが明確化したと思っている。
また、現場の社員の意識が急に変化した。新たなことをして行こうと言うわくわく感が醸成され、自分達で改善して行こうと言う意識が出来た。
それは、ハッピーハートが現場のミーティングにも参加して、その場で色々な落とし込みをして、考え方や方向性について末端まで浸透して貰った効果が大きいと思っている。非常に感謝している。
箱石：意外と甘えられると思った。何か分からない事とかあった場合、直ぐに電話をすれば、その場でレスポンス良く回答して貰えたのと、本来は、自分達ですべきことであったが、今後の課題等を整理して提示して貰えたので、その後の自分達の取り組みが迅速に出来た。そのような部分も含め、非常に感謝している。
レポートを渡してはい終わりと言うことではなく、現場に入ってくれて、細かいサポートまでして貰えたので、とても助かった。その点は、他のコンサルとハッピーハートは違うのかなと思っている。
